B2B AI 회사에서 디자이너로 일한다는 것
B2B AI 회사에서 일하는 디자이너들은 어떤 고민을 하고, 어떻게 해결해나갈까요? 업스테이지의 디자인 챕터가 모여 고객과 제품 사이, 황금 밸런스를 찾기 위한 경험과 아이디어를 공유했던 현장의 이야기를 소개합니다. 안녕하세요, 프로덕트 디자이너 Carrie입니다? 업스테이지의 디자인 팀은 크게 브랜드 디자인, 프로덕트 디자인 두 직군으로 나뉘어 있습니다. 업스테이지에는 제품을 만드는 서로 다른 직군이 한 팀이 되어 빠른 속도로 달려가기 위한 새로운 목적 조직 세팅이 있었습니다. 이로 인해 기능 조직 내에 모여있던 프로덕트 디자이너들 역시 각자 만들고 있는 단일 제품에 집중하여 독립적으로 일할 수 있게 되었습니다. 그리고 기존의 디자인 팀은 챕터라는 느슨한 조직으로 묶여 업무에 필요한 지식을 공유하는 등 꼭 필요한 디자이너간 커뮤니케이션을 이어가고 있습니다. 이번 포스팅에서는 디자인 챕터의 첫 번째 공식 오프라인 커뮤니케이션 행사였던 “Oh! Design day(a.k.a. 오디데이)” 를 소개합니다. 왜? 그리고 어떻게 진행되었나요? 기술 회사, 그것도 B2B 세일즈 위주의 AI 회사에서 일하는 디자이너들은 어떤 고민을 하고, 어떻게 해결하고 있을까요? 이번 첫 오디데이는 본격적으로 제품에 고객이 나타나고, 기술이 급변하고 있는 현 단계에서 디자이너가 맞닥뜨린 고민을 허심탄회하게 공유하고, 더 나은 해결 방법을 찾고자 머리를 맞대보는 자리였습니다. 그렇게 첫 번째 오디데이는 두 개의 경험 공유 세션과, 나만의 추천서를 소개하고 교환하는 시간, 그리고 간단한 상반기 회고로 이루어졌습니다. 그럼 바로 소개해 볼게요. 첫 세션이었던 는 프로덕트 디자이너 Journie가 준비해 주었습니다. Session 1. 고객과 제품 사이 황금 밸런스 찾기 기업 고객을 위한 제품을 만든다는 것은 어떤 일일까요? Journie는 업스테이지에 합류하기 이전, 비슷한 성격을 가진 B2B SaaS(Software as a service) 제품을 만드는 회사에서 프로덕트 디자인을 총괄했습니다. 이번 세션에서 Journie는 다양한 비즈니스 고객사와 계약을 맺고 프로젝트를 진행하는 과정에서 디자이너로서 마주했던 어려움과 그 끝에 얻었던 교훈을 공유했습니다. 흔히 그렇듯 B2B 제품을 개발하는 스타트업에게는 여러 가지 시련이 찾아오기 마련입니다. 제품이 없는 상태에서 시작된 영업, 계약을 조율해가는 과정에서 일어난 제품 조직과 사업 조직 사이의 미스 커뮤니케이션, 타겟 유저를 명확히 정의하지 않고 개발되어 누구도 원하지 않는 것이 되어버린 제품, 힘들게 사용자 데이터를 모아 진정한 가치를 찾은 후 다시 세워놓은 목표가 갑작스럽고 거대한 딜에 묻혀 흐지부지되는 경험... 이런 어려움을, 디자이너는 어떻게 헤쳐나가면 좋을까요? 1. 무리한 커스텀 기능을 요청하는 고객사에 대비하여 내부 기준을 마련한다. 제품에 원래부터 준비되어 기능을 원래 있던 그 모습 그대로 전달하여 아름답게 고객 만족을 실현하는 것은 B2B 스타트업에게는 퍽 이상적인 일일 거예요. 약속했던 제품을 개발하고 전달하는 일련의 과정에서 기업 고객이 원하는 커스텀 기능 개발이 요구되는 일이 있습니다. 철옹성같이 단단해 보이는 계약 서류들이 두 회사 사이를 숱하게 오고 감에도 불구하고, 실제 업무는 꽤나 융통성 있게 진행되기 마련입니다. 만약 계약 내용을 양사가 서로 다르게 해석하여 오해가 발생하거나, 고객에게 사전에 협의되지 않았던 기능이 필요해지면 어떻게 할까요? 뾰족한 정답이 없는 이런 상황에서, 구성원 각각의 전문지식과 경험을 모아 회사 내외부에서 통용되는 기준을 수립하여 문제 해결의 가이드라인으로 삼는다면 든든한 자원이 될 것입니다. 특정 고객사만을 위한 커스텀 기능을 제공하기로 했다면, 구체적으로 리소스가 얼마나 드는 일인지 산정하여 합리적인 협상을 이끌어내는 전략적인 도구로 활용할 수도 있는 것이고요. 2. 사용자를 명확히 정의하고 최소한의 기능을 담은 제품을 만든다. 당연하고 뻔한 이야기지만, 생각보다 꽤 많은 제품이 누가 사용할 것인가가 충분히 고려되지 않고 만들어지기도 합니다. 기업고객의 도메인이 외부에서는 깊숙이 이해하기 어려운 특성을 지녔다면 더더욱 그렇고요. 기업 고객 내 진짜 사용자를 직접 만날 수도 없고 데이터도 구하기 어려운 상황이라면, 디자이너는 망망대해에서 혼자 노를 젓듯 제품을 만들어가게 됩니다. 또 조직 구성원이 디자인 지식이나 UX 리서치에 의거한 제품 개발 프로세스에 대한 공감대가 부족할 경우, '이런 사람이 쓰겠거니' 하는 애매한 페르소나를 가진 채로 제품을 만들게 되기 쉽습니다. 결국 이렇게 명확한 기준이 없는 채로 다양한 배경을 가진 이해관계자의 의견을 경청하며 하나둘씩 기능을 붙이게 되면, 진짜 사용자는 필요로 하지 않았던 잡다한 기능들이 덕지덕지 붙은, 아무도 원하지 않았던 제품이 탄생하게 됩니다. 그리고 대부분의 경우 이 제품이 탄생하여 가설이 틀렸다는 것을 실제로 검증하는 데는 또 소중한 비용이 지불됩니다. 뒤늦게 사용자 데이터를 모으기 위해 로그를 심고, 데이터를 분석하고, 내부 인력을 설득하는 데 드는 시간과 노력이 그것이죠. 출처: https://brunch.co.kr/@cliche-cliche/185 3. 서비스 기획 단계에서부터 사업 조직과 제품 조직이 함께 목표 지향적으로 움직인다. 제품이 주는 가치를 통해 영업을 펼치는 팀과, 그 제품을 직접 개발하는 팀 간의 커뮤니케이션이 활발하지 않거나 서로의 맥락이 충분히 공유되지 않는 경우가 있습니다. 없던 제품을 초기부터 만들어가는 과정에서 두 조직 사이에 크고 작은 소통 부재가 쌓이면 이는 곧 비즈니스 목표와 제품의 방향이 달라지는 큰 문제나, 사업 내용에 없었던 기능을 개발해야 하는 등의 작은 문제로 이어지게 됩니다. 흔히들 프로덕트 디자이너는 사용자 관점으로만 사고하기 때문에 사업적 관점이 결여되어 있다고 생각합니다. 하지만 사용자를 최우선으로 여기는 것만큼 중요하게 고려해야 하는 것은 비즈니스적 요구사항입니다. 기획 초기 단계부터 탄탄한 가설을 세우고 출발하는 것이 어렵다면, 사업팀 협력 하의 리서치를 바탕으로 믿을 수 있는 근거를 수집하고 제품의 방향성을 함께 수립해나가는 것이 중요합니다. 사업 조직과 제품 조직이 함께 서비스의 지향점을 설정해 나간다면 그 과정에서 필요한 여러 관점을 빠짐없이 짚어갈 수 있으며, 조직 간의 커뮤니케이션도 수월해진다. - 출처: Beusable 블로그 Session 2. ChatGPT로 주목받는 대화형 인터페이스 2022년 OpenAI가 공개한 ChatGPT3.5로 이미 많은 사람들에게는 인공지능과 주고받는 대화가 자연스러운 일상이 되었습니다. 분야를 막론하고 여러 서비스가 ChatGPT API를 활용해 새로운 가능성을 실험하고 있으며, 기존 디지털 경험 중 일부를 대체하거나 보완하고자 시도하는 모습도 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 그중 우리에게 이미 지나치게 익숙한 검색창을 대화형 인터페이스로 바꾸어버리는 것도 과연 가능한 일일까요? 프로덕트 디자이너 Tim은 정해진 답이나 뚜렷한 성공 사례가 없는 이 질문에, 여러 실험적인 사례를 통해 대화형 인공지능이 바꿀 수 있는 미래를 머릿속에 그려보고 있습니다. 서비스에 빠르게 적용되고 있는 GPT. 좌측부터 AI 코치, 스타일챗, AskUp 대화 이외의 인터랙션으로 사용자에게 답을 주는 적용 사례들. ShopAI는 직접 상품 리스트를 띄워주고, instacart는 예상되는 질문을 연관 검색어 형태로 제공하여 입력에 걸리는 시간을 최소화한다. 야놀자는 상품에 대한 6개월 간의 후기를 종합하여 요약 제공한다. 그런데, 사용자들은 정말로 "대화"를 원할까? 우리에게 익숙한 검색 경험은 이렇습니다. 짧은 키워드를 검색창에 입력하고, 관련되어 쏟아진 검색 결과에서 하나씩 필터링을 하여 원하는 것만이 남도록 거르거나, 직접 브라우징 하여 원하는 결과를 찾습니다. 즉 질문을 던지는 데는 작은 노력이 들지만, 원하는 답변을 얻는 데에는 큰 노력이 수반됩니다. 반면 ChatGPT를 검색 대신 이용해 본 사람이라면 내가 원하는 답변을 빠르고 정확하게 얻기 위해서는 긴 질문, 즉 큰 노력이 든다는 것을 알 수 있습니다. ChatGPT를 이용한 검색과 기존 포털 사이트 검색의 차이 디지털 환경, 특히 커머스 서비스에서 검색 행위를 하는 사용자를 생각해 보면, 무언가 찾고 싶은 것이 정확히 존재하는 집단과 특별한 정답 없이 그저 탐색하는 집단으로 나눌 수 있을 것 같습니다. 또 어떤 디바이스를 이용해 서비스에 접근하느냐도 검색 경험에 영향을 미치는 요소입니다. 모바일일수록 사용자가 직접 입력해야 하는 부분은 줄이고, 간편하게 원하는 결과에 접근하도록 도와주는 인터페이스가 필요하겠죠. 단순히 '검색을 챗봇으로 대체하자'라는 생각이 아니라, 각 기술이 가진 장점을 상호보완적으로 기존 경험에 녹여내는 것은 어떨까요? 저희는 대화형 인공지능만이 줄 수 있는 경험을 그에 적합한 인터페이스에 접목시켰을 때 어떤 새로운 가치를 전할 수 있을지 자유롭게 생각해 보는 시간을 가졌습니다. 🤔 검색창에 자연어로 검색어를 입력하면 원하는 검색 결과가 필터링 내용과 함께 반환되어, 대화하듯 자연스러운 검색과 적은 인풋으로 결과를 탐색하는 것이 모두 가능한 검색 🤔 맥락을 기억하는 대화형 인공지능의 강점을 살린 개인화된 검색 🤔 원하는 요리 레시피를 자연어로 검색하면 식재료를 장바구니에 한 번에 담아주는 기능 업스테이지는 이제 막 태어난 Document AI Pack을 시장에 내놓고, 사용자의 반응을 기다리고 있습니다. 또 기술의 진보에 따른 사용자 니즈의 변화도 놓치지 않고 적극적으로 제품에 녹일 기회를 찾는 중이고요. 이러한 상황에서 Journie와 Tim이 공유해 주신 경험과 고민은 B2B AI 제품을 만들고 있는 디자이너에게 훌륭한 지침이자 위안이 되어주었습니다. 추천 도서 교환, 디자이너가 디자이너에게 10명의 디자이너가 각자 한 권의 책을 준비하여 소개한 후, 읽고 싶은 사람이 자유롭게 나눠 가져갔습니다. 관심 있는 주제의 책을 가지고 대화하다 보니 자연스럽게 지금 하고 있는 생각과 고민을 꺼내놓고 이야기할 수 있는 시간이 되었어요. 🐠 알고 있다는 착각 (종원 → Journie) 물고기가 물을 볼 수 없듯 알고 있다는 착각은 문제를 제대로 발견하지 못하게 해요. 인류학 박사인 저자가 진짜 문제를 찾아내기 위해 세상 구석구석을 돌며 얻은 감춰진 단서와 새로운 통찰 방식을 말해주는 책이에요. 문제를 발굴하고 있는 제품 디자이너에게 추천하고 싶어요. 1️⃣ THE ONE THING (Kate → Tim) 이것저것 하면서 최선을 다해 하루를 보냈음에도, 지나고 나면 '오늘 뭐 했지?' 하는 생각이 드는 때가 있어요. 이 책은 장기적인 목표를 달성하기 위해 로드맵을 세우고 실천할 수 있는 효과적인 방법을 제시해요. 결국 무언가를 이루고 싶다면, 오늘 해야 할 단 한 가지는 무엇인가 고민해 볼 수 있게 되죠. 🧑🤝🧑 피플웨어 (인하 → 동심) 프로덕트를 디자인하는 것에서 나아가 팀을 매니징하게 되었을 때 추천받은 책이에요. 87년도에 출간되어 지금까지 교과처럼 읽히고 있는 IT 업계의 고전이라 하더라고요. 최근 겪고 있는 어려움을 해결하는 데 저자의 시니컬하면서도 핵심을 꿰뚫는 조언이 많은 도움이 되었어요. 💼 상사 때문에 퇴사하고 싶은 너에게 (Rina → 주희) 사회생활을 하며 만나볼 수 있는 여러 리더 유형을 소개하고, 각 리더의 특성을 알고 어떻게 일하면 더 잘 할 수 있을지 이야기하는 책이에요. 커뮤니케이션 업무가 많은 분들께 추천드려요. 👑 내가 가진 것을 세상이 원하게 하라 (Journie → 종원) 회사에서 물러나 자신의 이름을 건 책방을 8년 동안 운영하고 있는 저자의 책이에요. 회사 밖의 삶, 내가 진짜로 하고 싶은 것, 셀프 브랜딩에 대해 고민하고 있는 분이 읽으면 좋을 것 같아요. 📻 Super Normal (Tim → Rani) 산업디자인을 공부했을 때 한편에 두고 자주 들여다 보았던 책인데요. 업무를 하면서 고민할 것들이 너무 많아 머리가 복잡할 때, 단순하게 잘 만들어진 물건들을 바라보고 있으면 마음이 편안해져요. 우리 곁에 오래 남아 있는 평범한 물건들을 다시 볼 수 있는 기회가 될 거예요. ✍️ 디자이너의 일상과 실천 (Rani → Carrie) 디자인 스튜디오를 운영하던 저자가 10년간 끄적인 메모와 매체에 기고한 글, 이메일로 주고받은 편지를 엮은 책이에요. 쿨하지 않은 디자이너의 일상을 허심탄회하게 꺼내 놓고 노동으로서의 디자인을 이야기해요. 초심을 돌아보고 싶은 디자이너에게 추천하고 싶어요. 🪨 늘지 않는 디자인 (동심 → Rina) 제목을 보고 커리어를 어느 정도 쌓은 시니어 디자이너라면 공감할 수 있겠다 싶어 골랐어요. 20년 가까이 다양한 분야에서 일해온 디자이너의 경험이 적혀 있어요. 목차 중 '디자이너가 디렉터를 떠나야 할 때'라는 부분이 공감되더라고요. 커리어에 고민이 있는 디자이너라면 읽어보면 좋을 것 같아요. 😵 최선을 다하면 죽는다 (주희 → 인하) 최근 번아웃이 올 수 있겠다는 생각이 들어 고르게 된 책이에요. 좋아하는 작가가 힐링 에세이를 발간했다고 해서 가져왔어요. 일을 하다 보면 어쩔 수 없이 일상을 포기하고 매진해야 할 때가 있는데, 혹시 지친 것 같다고 느끼는 분이 계신다면 읽어보는 것을 추천해요. 🪶 디테일의 발견 (Carrie → Kate) 책을 교환할 거라고 하니 다들 묵직한 내용을 들고 오실 거라고 예상해서 환기 차 가볍게 읽을 수 있는 것을 가져왔어요. 좋은 공간과 제품, 서비스를 살펴보며 발견한 한 끗 차가 기록된 사례집이에요. 제품에 사용자를 매료시킬 만한 소소한 매력을 담고 싶다는 생각을 해서 고르게 되었어요. 상반기를 회고하며, 오디데이 Check out "디자이너들과 디자인 이야기를 맘껏 할 수 있어서 좋았어요. 사실 챕터로 모여 나누고 공유하는 것들이 지금 하고 있는 업무와 바로 연결되어 있지 않으니 챙기기 힘들잖아요. 그래서 이런 자리를 위해 시간을 따로 내야 같은 전문 영역의 사람들끼리 하나의 주제에 대해 심도 있게 고민할 수 있는 것 같아요." "합류한지 얼마 안 되었고 목적 조직으로 나뉘어 있다 보니 디자이너들을 만나고 이야기할 기회가 적었는데, 오디데이를 통해 진하게 소통해서 좋았어요. 이 자리를 시작으로 업무와 관련된 어려움이나 풀고 싶은 문제를 가져와서 나누고 해결할 수 있는 시간으로 발전되기를 바라요." "행사 장소나, 세션 구성과 소소한 이벤트까지 모두 신선하고 좋았어요. 이 자리를 빌려 디자이너들이 고민하고 있는 것들을 더 많은 업스테이지 스타분들과 나누면 좋을 것 같아요." "챕터의 활동을 어떤 형태로든 기록하여 남기면 의미 있을 것 같아요. 또 행사가 매번 알차고 즐겁기 어려우니, 오늘의 오디데이 기획 담당자가 계셨던 것처럼 다 함께 머리를 모아 새로운 활동을 고민해 보아도 좋겠어요." "생산적인 활동을 하는 것도 좋지만, 이렇게 모여만 있는 것으로도 시너지가 나는 것 같아요. 리모트 환경이다 보니 모두 한 번에 얼굴 보는 것도 어렵잖아요. 만나서 자연스럽게 대화하며 주고받는 노하우와 팁들이 업무에 큰 도움을 주는 것 같아요." 첫 번째 오디데이는 이렇게 성공적으로 마무리되었습니다. 어려운 기술을 멋진 제품으로 탄생시키기 위해 오늘도 치열하게 도전하고 있을 디자이너들을 응원하며 이 글을 마칩니다. Making AI Beneficial! 추천강의/도서 UX/UI 디자이너를 위한 실무 피그마(개정판) 린 스타트업(10주년 기념, 전면 개정판) 린 스타트업 실전 UX: 더 빠르고 스마트하게 일하는 린 UX 실행 전략 AI UX로 살펴보는 AI 제품 성공과 실패 ※ 이 콘텐츠는 Upstage 와의 제휴를 통해 제공되었습니다.
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